真心真意为客户，默默无闻勇担当
2022-10-25 14:34:18   来源：   作者：   评论：0 点击：

　　丁菲菲，淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长，每天踩着第一缕阳光，她总是第一个来到单位，有着19年客服工作经历的她，对这份工作熟悉且得心应手。在这里大家都亲切的称她丁姐，不仅仅在于她是新员工的榜样，更是老同事们的主心骨。

　　 默默无闻任劳任怨，敢于担当

　　2022年3月12日，丁菲菲第一时间向山东联通进行报备，为保证居家办公工作顺利开展，她通过电话协调省公司客服部、数字化中心组建客服VPN、工号赋权等客服系统的搭建工作，通过钉钉电话会议教授大家如何在家中处理工单，及时做好后台支撑工作。居家办公，她的电话变成了24小时热线。经常在晚上接到客户的电话咨询，她总是耐心倾听，积极协调解决。

　　疑难问题是挑战，更是改进服务的最好机会

　　投诉处理岗每天和不同的疑难客户打交道，要从客户的角度出发找到问题的症结，目标不仅仅是解决一个客户的问题，更要解决一类客户的问题。丁菲菲遇到难题善于总结提炼，她说疑难问题是挑战，也是改进服务的最好机会。

　　有一次菲菲接到客户的电话，反映发送短信不成功导致无法注册12306，无法从网上购买火车票。菲菲耐心指导用户操作，排除了用户终端问题、机房网络数据问题后，最后通过对客户号码进行信令跟踪，找到了问题症结，解决之后，客户很快操作成功，通过12306购买了火车票。菲菲总结这个案例，写下了操作流程，在投诉处理团队进行共享，虽然这种问题不常见，但是再遇到这样的客户，大家就知道该如何处理了，能够提高工作效率，节省客户时间。善于总结提炼共性经验的菲菲，专业知识和协调处理问题的能力与日俱增，她多次被市公司评为“市公司内训师，客户满意服务明星、投诉处理疑难专家”，“有疑难问题找菲菲”，已经成为投诉处理调度室的内部口号。

　　客服热线是公司联系客户的桥梁和纽带，做好客户服务工作，必须有一颗真心真意为客户服务的心。这就是菲菲，认真倾听每一个电话，耐心解答每一个问题，她的真诚和善良让她把每一次服务都做到了客户的心坎上，为自己赢得了口碑。（淄博联通 冯肖颖）