用声音传递微笑，把真诚带给客户 ——记淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长丁菲菲
2022-10-25 14:33:30   来源：   作者：   评论：0 点击：

　　丁菲菲，淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长，爱岗敬业、无私奉献的她，凭着扎实的专业知识和经验积累、灵活的沟通技巧以及充满亲和力的态度，带领淄博联通投诉调度室团队屡次荣获“淄博市青年文明号”“山东联通巾帼文明岗”等荣誉称号。2022年7月被评为“山东联通服务之星”。

　　李奶奶，您想找人聊天的时候，就给我打电话

　　客服热线是公司联系客户的桥梁和纽带，做好客户服务工作，必须有一颗真心真意为客户服务的心。有一次，丁菲菲接到了这样一通电话，客户反映家里宽带上不去网，老人独自在家行动不便，视频监控无法正常看到老人的状态，客户非常着急。菲菲挂断电话马上联系客户所在辖区的维护人员，让其尽快上门维修。

　　联系了维护人员，菲菲仍然放心不下，担心老人的她，骑上车也赶到了客户家里。一边和维护人员排查故障一边和老人聊天，障碍很快就修复了，菲菲立即与客户进行了电话联线，经客户确认网络通畅，视频监控运行正常后才准备离开。就在菲菲和老人告别时，老人握着她的手说：“孩子啊，谢谢你们来看我，和你聊一聊，我心里敞亮多了”。听着老人的话，菲菲当即为老人留下了电话号码：“李奶奶，你以后想找人聊天了，就给我打电话，我会抽时间来看您的。”李奶奶高兴地给菲菲竖大拇指。这就是菲菲，她的真诚和善良让她把每一次服务都做到了客户的心坎上，为自己赢得了口碑。

　　用心服务化解误会，感动客户成为朋友

　　有一位刘先生，经常拨打10010客服热线咨询业务问题，投诉处理室的同事都有点怵头。菲菲了解情况后，查看了刘先生的所有工单，听取了所有的回访录音后，主动电话联系了刘先生，了解刘先生真正的诉求。每次与刘先生交流时，待客户叙述完后，会复述确认客户表述的内容，可以当时答复解决的，马上答复；对于当时无法解答的，向客户承诺再次答复时间，并确保在承诺的时限内答复客户。通过几次的沟通交流，为了不影响大家的正常工作，她把自己的电话留给了刘先生，大家都佩服她。菲菲觉得电话沟通不能解决刘先生的问题，她主动约刘先生，到刘先生的单位面谈。客户开会，菲菲一直在门口等候，天公不做美下起了大雨，当刘先生走出单位门口后，看到雨中的菲菲，感到既诧异又感动。一番推心置腹的谈话后，刘先生说“就凭你这服务让我放心”，两人通过这一次交谈成为了朋友。

　　丁菲菲说：“客服这个工作不是简单的接听电话和解决问题，而是用心与客户沟通，用声音传递微笑，把真诚带给客户，才能赢得口碑”。菲菲是这样说的，也是这样做的，她在平凡的岗位上，通过每一次用心服务，抒写了不凡。（淄博联通 冯肖颖）